Succes in sales door dieperliggende problemen te begrijpen

Als je als Solution Seller door het leven gaat met het idee dat je hamer altijd de juiste oplossing is, lijkt elk probleem op een spijker. En hoewel dat een humoristische kijk is, kan het in de praktijk tot serieuze problemen leiden. Om echt succesvol te zijn, moet een Solution Seller ook de vaardigheden van een Consultative Seller bezitten. Laat me dit illustreren aan de hand van een voorbeeld.

Situatieschets: Van Dijk

In dit artikel wordt niet alleen de naam ‘Van Dijk’ gebruikt als pseudoniem voor de opdrachtgever, maar ook de naam ‘Bakker IT’ als alias voor de IT-dienstverlener. Deze beslissing is genomen om zowel de privacy van individuen als bedrijven te waarborgen en de aandacht te richten op de inhoudelijke aspecten van de discussie. Door het gebruik van deze fictieve namen wordt vermeden dat specifieke entiteiten direct geassocieerd worden met de besproken situatie, terwijl toch de relevantie van de onderwerpen behouden blijft.

Stel je voor: je hebt een gesprek met Kees, de directeur van Van Dijk, een middelgroot bedrijf. Kees komt naar je toe met de vraag om een CRM-systeem te implementeren. Hij denkt dat dit de oplossing is voor zijn stagnerende verkoopcijfers en de klachten over zijn klantenservice. Als echte Solution Seller heb je natuurlijk direct de perfecte CRM-oplossing klaarstaan.

Maar wacht even, laten we eerst wat dieper graven!

Dieper gravende vragen

In het eerste gesprek kom je erachter dat de problemen van Kees niet alleen te maken hebben met het ontbreken van een CRM-systeem. Door het toepassen van socratische vraagtechnieken, waarbij je diepgaand en kritisch doorvraagt, ontdek je de werkelijke oorzaken van zijn problemen. Deze methodiek helpt je om verder te kijken dan de oppervlakte en de kernvraag te identificeren. Het is belangrijk om open en nieuwsgierig te zijn, waardoor je waardevolle inzichten kunt verkrijgen die Kees mogelijk zelf nog niet heeft gezien.
Door socratische vragen te stellen zoals “Wat veroorzaakt de inconsistente antwoorden van het klantenserviceteam?” of “Waarom denkt u dat een CRM-systeem de oplossing is?”, krijg je een dieper begrip van de situatie. Dit proces onthult vaak dat de kernproblemen te maken hebben met interne processen, gebrek aan training, en ad hoc verkoopbeheer. Het grondig analyseren en formuleren van de kernvraag is cruciaal om een duurzame en effectieve oplossing te bieden, en voorkomt dat je onnodig tijd en middelen verspilt aan een oplossing die niet de werkelijke problemen aanpakt.

Door verder te vragen ontdek je het volgende:

• Klachten over de klantenservice: Klanten klagen over trage reacties en inconsistente antwoorden.
• Huidige gegevensbeheer: Het team werkt met een combinatie van Excel-bestanden en papieren dossiers.
• Gebrek aan training: Het klantenserviceteam heeft geen gestandaardiseerde training of protocollen.
• Verkoopbeheer: Verkoopkansen worden ad hoc beheerd zonder gestructureerde opvolging.

Dieper liggende problemen

Uit deze antwoorden blijkt dat de werkelijke problemen niet primair liggen in het ontbreken van een CRM-systeem, maar in de interne processen en het gebrek aan training en structuur binnen het klantenserviceteam. Een CRM-systeem zou waarschijnlijk leiden tot teleurstelling en mislukking als deze fundamentele problemen niet eerst worden aangepakt.

Alternatieve oplossing

In plaats van meteen de hamer (het CRM-systeem) uit je gereedschapskist te halen, stel je een stapsgewijze aanpak voor:

• Training en procesoptimalisatie: Ontwikkel en implementeer gestandaardiseerde klantenserviceprocessen en geef training aan het team.
• Gegevensbeheer en delen: Centraliseer klantgegevens in een eenvoudig te gebruiken systeem, zoals gedeelde cloud-opslag of een basis CRM-light oplossing.
• Verkoopbeheer: Introduceer basisprotocollen voor het volgen en opvolgen van verkoopkansen.
• Evaluatie van CRM-behoefte: Na enkele maanden van verbeterde processen en training, evalueer opnieuw de behoefte aan een uitgebreid CRM-systeem.

Resultaat

Door eerst de fundamentele problemen aan te pakken, zal Van Dijk waarschijnlijk een veel grotere verbetering zien in zowel klantenservice als verkoop, zelfs voordat een volledig CRM-systeem wordt geïmplementeerd. Dit voorkomt onnodige kosten en frustraties, en zorgt ervoor dat eventuele toekomstige CRM-implementatie werkelijk effectief zal zijn.

Conclusie

Deze aanpak illustreert hoe een Solution Seller de vaardigheden van een Consultative Seller moet hebben. Zonder deze vaardigheden riskeer je:

• De opdracht te verliezen aan een concurrent die wel het dieperliggende probleem weet te achterhalen. Hierdoor kiest de potentiële opdrachtgever een volledig andere route, zonder dat jij de kans hebt gekregen om een voorstel te doen dat echt aansluit bij hun werkelijke behoeften. Dit is een gemiste kans, omdat je niet alleen de opdracht misloopt, maar ook de mogelijkheid om je waarde als strategische partner te laten zien.
• Een onsuccesvol project te hebben omdat de kernproblemen niet zijn aangepakt. Dit resulteert in een zogenaamd “hit-and-run” project, waarbij de oplossing slechts tijdelijk lijkt te werken en de klantrelatie kortstondig en oppervlakkig blijft. Door de echte problemen te negeren, mis je de kans om een duurzame en waardevolle relatie met de potentiële opdrachtgever op te bouwen.
• Je offertetraject te blijven najagen zonder duidelijkheid, omdat de potentiële opdrachtgever het project in de koelkast heeft gezet. Dit gebeurt vaak wanneer de potentiële opdrachtgever jouw toegevoegde waarde niet volledig heeft kunnen ervaren. Bovendien, als je concurrenten ook niet zijn doorgedrongen tot het dieperliggende probleem, zal de potentiële opdrachtgever waarschijnlijk niet bereid zijn te investeren. Hierdoor verliest het project prioriteit en verdwijnt het uit de aandacht.
• In een prijzenoorlog terecht te komen omdat de waarde van jouw oplossing niet duidelijk is aangetoond. Zonder inzicht in het dieperliggende probleem en de juiste oplossing, wordt de prijs vaak de enige beslissende factor. Dit ondermijnt niet alleen de waarde van jouw aanbod, maar ook de mogelijkheid om een strategische en langdurige relatie met de potentiële opdrachtgever op te bouwen.

Belangrijke overweging

Het is essentieel om te erkennen dat als je niet in staat bent de fundamentele problemen aan te pakken, dit ook een waardevolle conclusie is. Het betekent dat je geen kostbare tijd en energie zult verspillen aan een project dat gedoemd is te mislukken of onnodig zult aandringen op het verkrijgen van een goedkeuring voor een offerte die niet de juiste oplossing biedt. Dit voorkomt dat je tijd verliest aan een offerte die je uiteindelijk zou verliezen aan een concurrent die wel het dieperliggende probleem weet te achterhalen.

Dus, de volgende keer dat je denkt dat je alleen maar een hamer nodig hebt, denk nog eens goed na. Misschien is een veelzijdige gereedschapskist, inclusief consultatieve vaardigheden, wel de sleutel tot succes.